INDICE

Evolución de la Orientación al Cliente.
Momentos de Verdad.
¿Qué es Satisfacción del Cliente?
Los Clientes Descontentos.
Creando Oportunidades de Servir
Modelo Cliente-Servidor.
Comunicación Positiva y el Servicio.
Cultura Organizacional
El Cambio y sus etapas
Calidad del Servicio.
El Plan Calidad en el Servicio.
Desarrollo y seguiento PCS
Seguimiento y Evaluación de Resultados.

La forma de comunicarse con
los clientes se ha transformado.
Ahora, se debe tratar con un
cliente al cual no se ha visto.
El nuevo "centauro" requiere
de estrategias innovadoras.